Tecnologia pode elevar a satisfação do cliente e o volume de vendas cruzadas

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Tecnologia pode elevar em 20% a satisfação do cliente e em 30% o volume de vendas cruzadas, diz estudo – A Kearney, consultoria global de gestão estratégica, acaba de divulgar um estudo relacionando diretamente os impactos do uso de tecnologias específicas para vendas nos resultados de negócio. A análise aponta que aquelas empresas que adotaram efetivamente essas tecnologias registraram ganhos expressivos em todas as etapas de interação com o cliente, gerando mais vendas e, portanto, mais lucratividade.

“Embora a maioria dos líderes de negócio tenham familiaridade com tecnologias de vendas, como inteligência artificial (AI) e realidade aumentada (AR), poucas empresas avançaram de fato no sentido de melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas como resultado da adoção de novas tecnologias”, afirma Nelio Ikuta, diretor da Kearney no Brasil. “Na verdade, muitas companhias ainda têm dificuldade para estabelecer a melhor estratégia de inovação para o seu negócio. Outras ainda enfrentam obstáculos para tirar o máximo proveito de ferramentas de CRM, por exemplo.”

O estudo da Kearney analisou como tecnologias digitais podem ser aplicadas para otimizar a experiência do cliente e para suportar o trabalho do time de vendas. “Muito se fala sobre o uso das tecnologias em B2C. No entanto, a disrupção digital não respeita os limites tradicionais e, ainda que as mudanças realmente aconteçam a passos mais lentos no B2B, existem grandes oportunidades para essas companhias aumentarem suas vendas através da tecnologia”, assegura Ikuta.

 

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De acordo com a consultoria, a transformação digital pode trazer excelentes ganhos no prazo de dois a três anos, com impacto direto em toda a cadeia de atendimento ao cliente. O estudo indica que a implementação de tecnologias digitais aumenta em 20% a geração de leads e eleva em 20 pontos percentuais a satisfação do cliente. Além disso, pode reduzir em 40% o “churn” de clientes, que é quando eles deixam uma marca em detrimento de outra. E os custos de atendimento também podem encolher em torno de 20% nas empresas que investirem em tecnologias de vendas.

Os resultados ainda se refletem no que diz respeito às vendas. Elas aumentam entre 10% e 20%, enquanto o upsell e as vendas cruzadas crescem em torno de 30%. O tempo de lançamento de produtos e serviços (time-to-market) pode ser reduzido de 20% a 30%, e a produtividade do time de vendas pode ser elevada em 40%.

Como promover a transformação
Os resultados são certos quando se implementa uma boa estratégia de transformação digital. No entanto, a jornada não é simples. Para chegar lá, os especialistas da Kearney sugerem um passo-a-passo que inclui: estabelecer aonde se quer chegar e quais as ambições para a experiência do cliente e as vendas; priorizar as iniciativas; desenvolver um plano claro e executá-lo.

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